カスタマーハラスメント防止方針

1．適用範囲

本方針は、当事業所が提供する訪問看護・訪問介護サービスにおける、利用者様やご家族様とのやり取り全般（対面・電話・メール・SNS・オンライン等）に適用されます。
対象には当事業所の職員のほか、業務を委託・派遣されるスタッフも含まれます。

 

2．定義

カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）とは、
   •要求の内容が妥当性を欠くもの
   •手段や態様が社会通念上不相当な行為

を指します。
正当なご意見や苦情は本方針の対象外であり、誠実に対応いたします。ただし、たとえ正当なご意見であっても、手段が不当である場合はカスハラに該当します。

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3．ご遠慮いただきたい行為（例）

以下の行為は、対面・オンラインを問わずカスハラに該当する場合があります。
   •暴力・脅迫・差別的または侮辱的発言
   •威圧的な態度や職員の尊厳を傷つける行為
   •長時間の拘束や同一要求の繰り返し
   •業務範囲を超える要求や不当な要求
   •過度な謝罪の強要、個人への処分や解雇要求
   •無断での録音・録画・撮影・配信
   •個人へのSNSや私的連絡先への接触、情報晒し
   •誹謗中傷や虚偽情報の拡散、風評被害を与える行為
   •不適切な身体接触や性的言動

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4．当事業所の対応

カスハラが確認された場合、以下の対応を取る場合があります。
   •中止要請および事実の記録
   •担当者・対応方法・時間の変更や制限（例：書面のみ対応）
   •サービス提供の一時停止または終了
   •必要に応じて警察や弁護士等への相談・通報
   •損害賠償請求などの法的措置

これらは円滑で安全なサービス提供を継続するためのやむを得ない対応です。

 

5．ご意見・ご要望について

当事業所は、正当なご意見や苦情については誠実に調査・対応します。ただし、合理的範囲を超える要求や公序良俗に反する要求には応じかねます。

 

6．従業員の保護と再発防止

従業員が安心して業務に従事できるよう、以下の取り組みを行います。
   •研修による一次対応・エスカレーション体制の整備
   •相談窓口の設置とメンタルケア支援
   •記録・情報共有体制の構築
   •重大事案の検証と改善策の実施

従業員がカスハラによって不利益を受けないよう最大限配慮いたします。

 

7．法令・ガイドラインの参照と見直し

本方針は、関連法令やガイドラインを踏まえ、継続的に見直し・改善を行います。

 

8．お願い

私たちの使命は「人と人、医療と看護・介護をつなぐ」ことです。
お互いに敬意と信頼をもって、安全で円滑なサービス提供を実現するために、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。